Quem já viu os conteúdos que eu faço, sabe que sou um entusiasta da integração máquina x humano. Onde uma pessoa pode aproveitar do ganho de eficiência produzido por uma automação, essa tecnologia deve ser utilizada.
Especificamente na nossa área de expertise – Vendas B2B – a Inteligência Artificial (IA) oferece ferramentas capazes de personalizar interações em escala, aprimorar processos e analisar dados complexos apresentando soluções. Seu potencial é imenso, permitindo maior eficiência operacional, redução do ciclo de vendas e engajamento mais profundo com os clientes.
Mas o que está acontecendo agora com IA é o que sempre acontece quando aparece uma nova tecnologia – há aquela velha corrida ao ouro para acessar e, principalmente, contar para os outros que está utilizando novidade tecnológica, isso antes de se pensar em dois pontos essenciais – essa tecnologia é aplicável para o meu caso? E, para mim o mais importante – quem está operando IA tem preparo para isso?
Em uma palestra recente, Walter Longo afirma (na minha interpretação), que quem não tem vocabulário e repertório terá mais dificuldade em utilizar a IA. A Inteligência Artificial necessita das nossas habilidades de informação e vocabulário para descrever o mundo que nos rodeia.
Além das questões práticas de operabilidade da tecnologia, temos que pensar também nas questões resultantes das aplicações de IA que, como já falei anteriormente, precisam de uma revisão crítica humana com equilíbrio e cautela. Apesar dos avanços, a IA enfrenta limitações, como a necessidade de dados de alta qualidade, o risco de despersonalização durante a interação e a dependência tecnológica. Além disso, questões éticas, como privacidade e transparência, reforçam que a IA deve ser usada como um complemento ao trabalho humano, e não como um substituto.
Exercitando um pouco esse pensamento crítico, listei pontos a favor e alguns pontos de atenção em relação à utilização da IA.
Principais Benefícios da IA
1) Personalização Escalável – A IA permite analisar grandes volumes de dados para identificar preferências, comportamentos e necessidades específicas dos clientes. Isso leva a:
- Criação de perfis detalhados: A IA contribui no trabalho de coleta e análise de informações, utilizando diversas fontes, como dados públicos, interações anteriores, até tendências de mercado ou últimas notícias e realizando cruzamentos a partir de regras pré definidas.
- Super segmentação: A IA pode criar grupos altamente específicos, ajustando mensagens, campanhas e ofertas de formato extremamente personalizado.
2) Melhoria na Experiência do Cliente – Ao conseguir estabelecer um aprofundamento personalizado das necessidades e solicitações dos clientes, as interações tornam-se mais relevantes, o que impacta positivamente a experiência do cliente. Exemplos incluem:
- Mensagens contextuais e no momento certo: Recomendações de produtos ou serviços com base em ações recentes do cliente.
- Engajamento proativo: A IA pode prever problemas ou necessidades futuras, oferecendo soluções antes que o mesmo cliente perceba a demanda.
3) Eficiência Operacional – Ao automatizar processos de análise de dados e personalização, as equipes de vendas focam mais em interações estratégicas, por exemplo:
- Redução do ciclo de vendas: Com informações mais precisas, o tempo gasto em negociações diminui.
- Automação de tarefas repetitivas: A IA cuida de tarefas como acompanhamentos automáticos e ajustes dinâmicos em campanhas.
Os Desafios e Limitações da IA em Vendas B2B
Os benefícios da IA para os processos de vendas B2B, como a personalização em escala e aumento da eficiência operacional apresentados acima são o santo graal das vendas. No entanto, a sua implementação e uso também apresenta desafios e limitações que as equipes de venda devem considerar cuidadosamente. Ou seja, a IA deve ser vista como um suporte estratégico, e não como um substituto do trabalho humano.
Aqui alguns pontos de atenção na utilização dessa ferramenta, que não necessariamente estão ligados à venda B2B, e também não tem a pretensão de esgotar a discussão.
- Desumanização – Embora a IA tenha uma capacidade de personalização de interações em grande escala, existe o risco de uma percepção de uma comunicação excessivamente padronizadas e fria, afastando o cliente de uma experiência humana desejada.
- Perda das nuances – Nem sempre os algoritmos conseguem captar o tom ou o contexto emocional das interações, algo essencial em negociações mais complexas e estratégicas.
- Dependência Tecnológica – O uso exclusivo da IA pode levar a uma dependência excessiva de tecnologia, criando vulnerabilidades e limitações para as empresas.
- Falhas técnicas – Interrupções ou problemas nos sistemas podem impactar significativamente a experiência do cliente e o desempenho das equipes de vendas e customer success, por exemplo.
- Falta de flexibilidade – Soluções de IA, embora naturalmente programadas para emular um comportamento humano flexível, por muitas vezes pode ter uma rigidez de entregas o que pode piorar a qualidade do resultado ou exigir reconfigurações complexas para atender cada mudança no mercado ou nas preferências dos clientes.
- Risco estratégico ligado ao fator humano – Confiar demais na IA pode desvalorizar habilidades críticas humanas, como empatia e pensamento criativo, que são indispensáveis em processos mais complexos, seja de vendas ou relação com clientes.
- Interpretação de Dados – Embora a IA seja poderosa na análise de dados, sua interpretação nem sempre é precisa ou adequada ao contexto.
- Dados insuficientes ou de baixa qualidade – A eficácia da IA depende diretamente da qualidade e abrangência dos dados fornecidos. Dados incompletos ou enviados podem levar a decisões equivocadas.
- Complexidade nas relações B2B – A multiplicidade de stakeholders e fatores subjetivos no processo de decisão pode dificultar que os algoritmos compreendam completamente o cenário.
- Perguntas Éticas – A adoção da IA também levanta questões éticas que não podem ser ignoradas, já amplamente discutidas em outros fóruns.
- Privacidade dos dados – As empresas precisam garantir que os dados dos clientes sejam usados de forma ética e em conformidade com as regulamentações.
- Transparência nas interações – Os clientes devem estar claramente informados sobre a utilização de uma IA no trato de um processo de vendas ou relacionamento e, ainda, esclarecendo os clientes sobre o nível de automação.
IA como Aliada, Não Substituta
A Inteligência Artificial pode transformar as vendas B2B, desde a automação de processos até a entrega de experiências personalizadas, mas é quando combinada ao toque humano, que a mágica essencial para criar empatia e construir relações.
Nesse sentido, a supervisão humana é essencial para validar as análises, mensagens e tom e evitar interpretações indesejadas que possam comprometer uma estratégia de vendas.
Para finalizar, retomo os dois pontos do início: primeiro, como toda tecnologia emergente, é nosso papel desmistificar a IA e adotar uma abordagem prática. As aplicações práticas para aumento de eficiência e produtividade são inegáveis. Pensem em quantos negócios pequenos poderão equiparar-se em qualidade e eficiência com grandes empresas.
Segundo, para que esse potencial seja aproveitado ao seu máximo, temos que cuidar de quem irá operar essas máquinas inteligentes. Temos que investir em capacitação, treinamento e criação de processos humanizados para que esse trabalhador do futuro evolua junto com a tecnologia.
Aqui na INCITAT Marketing de Crescimento estamos explorando o uso da IA para aprimorar a experiência de compra B2B, adotando esse modelo híbrido, de insights gerados pela IA com interações humanas personalizadas. A combinação de personalização escalável, melhoria na experiência do cliente e eficiência operacional pode posicionar empresas que adotam a IA como uma ferramenta indispensável que buscam conquistar e fidelizar clientes em mercados altamente competitivo.
E você, como está preparando sua equipe para equilibrar tecnologia e humanidade em vendas?
